Atender com Excelência...

Por que é tão difícil atender com excelência?

Por Carlos Rosa em 05/04/2013

Todo mundo sabe o que é preciso para atender com excelência. A teoria é simples e fácil; o difícil é acontecer. Qual foi a ultima vez que você foi atendido e ficou completamente satisfeito? O atendente foi rápido, atencioso e cuidadoso? Acontece, mas é uma raridade, e, muita dessas vezes, é porque o atendente realmente gosta do que faz ou estava em um bom momento.
Nossa cultura vem do atendimento público, de gerar dificuldades para ganhar facilidades. Esta prática ainda está em voga neste novo século e criou raízes. Nossos governantes mudam a lei para favorecimento próprio, agem para se dar bem, independente se estão fazendo mal ao seu semelhante. Ou seja, atender passou a ser uma competição. Se o consumidor ganha, o atendente perde. Isto é danoso, pois o pensamento certo é: se o consumidor ganha, o atendente também ganha.
Exemplos não faltam de castigos que o consumidor sofre, pois o atendente precisa“se dar sempre bem”, podendo gerar uma espera além do desejado, uma cara sonsa para irritar o cliente e outras práticas usuais, incluindo levar vantagem, mesmo que seja retirando da empresa ou do consumidor.
Aliam-se a isto, empresários ou gerentes distantes de suas equipes. Muitos não sabem o nome do funcionário e nem o dia do seu aniversário. Cobram um atendimento superior e não sabem tratar bem sua própria equipe. Como ser exemplo com este exemplo? Este círculo vicioso faz com que os funcionários fiquem cada vez mais descomprometidos com a empresa.
Os processos burocráticos também são fatores determinantes para um atendimento inferior, demorado e com tempo desnecessário para informações irrelevantes. Irritam e engessam o servir ao cliente. A informática é mais importante do que o conforto ao cliente. O sistema é feito por pessoas que não entendem os processos, mas são feras na informática. O resultado final é um sistema que não funciona para os clientes e gera insatisfação contínua.
Estas são algumas das razões por que temos uma das piores produtividades da América Latina e não vislumbro melhorias no médio prazo. O pensamento “você finge que me paga bem e eu finjo que atendo bem” deve continuar como um câncer no varejo e fará o consumidor continuar infiel e sofrendo para receber um atendimento que realmente atinja seu coração.
Saúde e sucesso.
*Carlos Rosa é diretor da consultoria Trilha do Sucesso, autor dos Livros “Líder – Gestor de Expectativas e Transformador de Sonhos em Realidade” e“Disciplina – A Trilha do Sucesso”,